Argus Inspirations

Francine, Valérie en Laurence, moeder en dochters, vertegenwoordigen twee generaties in Argus. Hoe denken zij over de zaak? Waar willen ze naartoe? Een verhelderend gesprek over exclusiviteit, moedergevoel én spionklanten.

Het salon is 38 jaar open. Heeft u grote evoluties gemerkt in uw clientèle?
Francine: ‘De mensen geven nu meer geld uit aan genieten dan vroeger. 300 euro spenderen in een sterrenrestaurant: ook mensen met een bescheiden loon willen zich zo’n ervaring wel eens permitteren. Door de media weten mensen nu wat goed, mooi en lekker is. We merken het ook in het salon: er zijn veel mensen die puur komen voor de service.’

Waarin maakt Argus dan het verschil ?
Laurence: ‘We dragen onze klanten op handen. Voor toprestaurants en tophotels is er een sterrensysteem om hun aanpak en kwaliteit te quoteren. Voor kapsalons bestaat dat niet. En toch zoeken we altijd manieren om het anders en net iets beter te doen dan de andere salons.’

Hoe doen jullie dat dan concreet ?
Valérie: ‘Eerst en vooral moet ons technisch werk van een hoog kwalitatief niveau zijn. De medewerkers die bij ons knippen hebben, minimum 6 jaar ervaring achter de rug vóór ze hun eerste klant onder handen nemen. Opleiding is bij ons zeer belangrijk. Ten tweede zijn onze haarproducten  van topkwaliteit en ten derde moeten ook de details in de service van hoogstaand niveau zijn. Koffie of thee met koekjes, een croque-monsieur voor haastige klanten die over de middag langskomen, de kledij van de medewerkers: alles moet perfect zijn.’
Francine: ‘Argus is ook een salon dat kwaliteit aan eerlijkheid koppelt. Als een dame binnenkomt waarvan ik vind dat haar haar nog helemaal niet geknipt moet worden, dan zeg ik eerlijk dat ze eventueel wel nog een weekje kan wachten. We laten de klant de keuze, maar geven ons persoonlijk advies. Dat choqueert de klanten niet, integendeel. Ze appreciëren die eerlijkheid. Een kledingzaak waar het personeel je pusht een trui te kopen waar je helemaal niet mooi mee bent, daar keer je toch ook nooit meer terug?’

Hoe lossen jullie het probleem van de opvolging in de zaak op ?
Francine: ‘Het is al opgelost – mijn twee dochters nemen het over. Zij zijn de baas nu, maar ik stuur hen nog heel sterk. Ik werk enkel nog op donderdag, vrijdag en zaterdag. En ik heb gemerkt dat het ook zonder mij draait. Dus ik ben gerust.’
Laurence: ‘Jij bent nog altijd het meeste baas van ons allemaal, hoor.’
Francine: ‘Het moeilijkste voor mij is: tegelijk moeder en baas zijn. Soms hebben we een extra vergadering onder ons. Maar dan denk ik aan mijn kleinkinderen, die daardoor wat langer alleen moeten blijven. En dan doet mijn moederhart pijn. Ik was misschien beter een vader geweest.’
Valérie: ‘Het grote voordeel aan samenwerken met je familie, is dat je elkaar gevoelsmatig veel beter begrijpt. We hebben soms maar een half woord nodig. Dat is onze grote sterkte.’

Is een kapster soms een psycholoog en therapeut ?
Francine: ‘Na al die jaren kan ik wel zeggen dat ik vele vaste klanten goed ken, ja. Aan mijn beroep komt veel mensenkennis te pas. Veel mensen spreken ons in vertrouwen toe en dit respecteren we. Onze kaptafels staan bewust ver genoeg van elkaar zodanig dat de klant ook vrijuit kan spreken zonder het gevoel te hebben dat er iemand meeluistert. Maar psychologen zijn wij niet.’

Hoe evalueren jullie zichzelf ?
Laurence: ‘Wij bieden geen exact product maar een dienst aan, en daar kunnen soms foutjes in sluipen. Daardoor werken we met spionklanten: dat zijn mensen die anoniem naar onze zaak komen en achteraf een rapport sturen. Ze evalueren alles van reservatie, ontvangst, wachttijden, afrekening tot nazorg. Zo krijgen wij een objectief beeld van hoe het nog beter kan. Dit wordt dan met onze medewerksters besproken. Op die manier kennen we onze sterktes en zwaktes, waar we dan kunnen aan werken.’

Argus heeft heel wat VIP’s op hun klantenlijst. Hoe gaat u daarmee om ?
Francine: ‘Weet je, VIP’s hebben eigenlijk het liefst dat je hen behandelt als gewone mensen. Boven hebben we nu wel een VIP-ruimte, waar mensen die dat willen onmiddellijk bediend kunnen worden op afspraak. Ze zitten afgezonderd, omdat mensen nu eenmaal soms momenten hebben waarop ze liever met rust gelaten worden. Het is een enorm succes.’

Tot slot : welke les brengt u over op uw personeel ?
Valérie: ‘Argus produceert niks, we leveren een dienst. En dienstverlening, dat betekent dat je graag mensen moet zien. Dat is essentieel voor ons.’